Rozwiązywanie konfliktów i asertywność

Program

rozwiazywanie_konfliktow_i_asertywnosc

1. Istota komunikacji interpersonalnej w sytuacjach konfliktowych:

  • czym jest konflikt, a czym nieporozumienie
  • przyczyny powstawania konfliktów
  • uwarunkowania osobowościowe w procesie konfliktu
  • konflikt jawny i konflikt ukryty
  • perswazja i manipulacja w procesie komunikacji

2. Konflikty w relacji z trudnym klientem:

  • uwarunkowania osobowościowe klientów
  • uwarunkowania emocjonalne komunikacji
  • uwarunkowania merytoryczne komunikacji
  • argumentacja – rodzaje i siła oddziaływania
  • pytania, zwroty i parafrazy
  • wprowadzenie do dialektyki

3. Odkrywanie asertywności:

  • istota asertywności
  • prawo wyrażania siebie
  • kluczowe czynniki zachowań asertywnych
  • przeszkody w asertywnej autoekspresji
  • odbieranie informacji zwrotnej
  • gotowość do bycia otwartym
  • odnoszenie się do innych
  • werbalne i niewerbalne składniki asertywnego zachowania

4. Asertywne myślenie i zachowanie:

  • akceptacja samego siebie i innych
  • zachowania asertywne a manipulacje
  • środki retoryczne w zachowaniach asertywnych
  • behawioralny model rozwoju osobistego
  • kształtowanie indywidualnych celów
  • zachowania asertywne z trudnymi klientami / rozmówcami

5. Aspekty praktyczne:

  • test indywidualnego sposobu rozwiązywania konfliktów
  • test asertywności
  • inscenizacje rozmów wyjaśniających
  • case study sytuacji konfliktowych