Program
1. Istota komunikacji interpersonalnej w sytuacjach konfliktowych:
- czym jest konflikt, a czym nieporozumienie
- przyczyny powstawania konfliktów
- uwarunkowania osobowościowe w procesie konfliktu
- konflikt jawny i konflikt ukryty
- perswazja i manipulacja w procesie komunikacji
2. Konflikty w relacji z trudnym klientem:
- uwarunkowania osobowościowe klientów
- uwarunkowania emocjonalne komunikacji
- uwarunkowania merytoryczne komunikacji
- argumentacja – rodzaje i siła oddziaływania
- pytania, zwroty i parafrazy
- wprowadzenie do dialektyki
3. Odkrywanie asertywności:
- istota asertywności
- prawo wyrażania siebie
- kluczowe czynniki zachowań asertywnych
- przeszkody w asertywnej autoekspresji
- odbieranie informacji zwrotnej
- gotowość do bycia otwartym
- odnoszenie się do innych
- werbalne i niewerbalne składniki asertywnego zachowania
4. Asertywne myślenie i zachowanie:
- akceptacja samego siebie i innych
- zachowania asertywne a manipulacje
- środki retoryczne w zachowaniach asertywnych
- behawioralny model rozwoju osobistego
- kształtowanie indywidualnych celów
- zachowania asertywne z trudnymi klientami / rozmówcami
5. Aspekty praktyczne:
- test indywidualnego sposobu rozwiązywania konfliktów
- test asertywności
- inscenizacje rozmów wyjaśniających
- case study sytuacji konfliktowych